Gewährleistung oder Garantie? Verbraucherzentrale testet Verkäufer

Wer kaputte Ware im Geschäft umtauschen oder reparieren lassen möchte, bleibt oft im Regen stehen. Das ergibt ein aktueller Praxistest des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (VZBV). Viele Händler beraten ihre Kunden falsch, einige kennen nicht einmal den Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung. Für Verbraucher ist das unter Umständen mit großen Nachteilen verbunden, so der VZBV.

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Gewährleistung oder Garantie? Nur wenige kennen den Unterschied

Die Verbraucherschützer haben den Kundenservice bei Aldi Nord, Aldi Süd, Lidl, Real, Media Markt und Obi testen lassen und gingen dabei der Frage nach: Wie gehen die Angestellten der Geschäfte mit Reklamationen um? Laut VZBV-Chef Gerd Billen sind die Ergebnisse ernüchternd: „Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch. Der Praxistest zeigt, dass es im Handel ein enormes Informationsdefizit gibt.“

Mehr als die Hälfte der getesteten Verkäufer kamen der Gewährleistungspflicht nicht nach, obwohl diese gesetzlich vorgeschrieben ist. Wenn ein Kunde defekte Ware innerhalb von zwei Jahren reparieren oder umtauschen lassen möchte, ist das sein gutes Recht. Und: Der Verkäufer steht in der Pflicht den Vorgang zu organisieren und zu bezahlen. Wird der Mangel an der Ware innerhalb von sechs Monaten nach dem Kaufdatum entdeckt, muss der Kunde lediglich nachweisen, dass ein Schaden vorliegt – und nicht etwa, wann oder warum der Schaden entstanden ist.

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Discounter drücken sich oft vor Gewährleistung

Im Test haben die Verbraucherschützer herausgefunden, dass viele Verkäufer im Schadensfall an die Hersteller verweisen und begründen dies mit einer angeblich schnelleren Abwicklung. Viele Verkäufer sprachen sogar von einer angeblichen „Reklamationsfrist“, die abgelaufen sei und verweigerten die Gewährleistung. Dabei gibt es im deutschen Gewährleistungsrecht überhaupt keine Reklamationsfrist.

Lediglich knapp 44 Prozent der Test-Reklamationen wurden als Gewährleistungsfall von den Verkäufern anerkannt. Die Ergebnisse in den einzelnen Geschäften waren dabei höchst unterschiedlich. So wurden im Fall von Aldi Nord nur bei neun Prozent der Reklamationen Gewährleistungsansprüche anerkannt.

Besser Herstellergarantie oder Gewährleistung in Anspruch nehmen?

Viele Hersteller bieten freiwillig eine Herstellergarantie an. Diese ist nicht gesetzlich vorgeschrieben, kann von den Kunden aber im Reklamationsfall in Anspruch genommen werden. Allerdings sollte man bedenken, dass die Nutzung der Herstellergarantie gegenüber der Gewährleistung durchaus Nachteile bringen kann. So sieht das Gewährleistungsrecht vor, dass die Zeit, in der das Gerät repariert wird, nicht zur zweijährigen Gewährleistungsfrist zählt. Wenn also nach vier Monaten ein Fernseher nicht mehr funktioniert und dieser für einen Monat in Reparatur muss, hat man nach der Reparatur immer noch volle 20 Monate lang einen Gewährleistungsanspruch, sofern man den Fernseher als Gewährleistungsfall reklamiert hat. Wenn der Fernseher nicht zu reparieren ist und man stattdessen ein neues Gerät bekommt, beginnt die 24-monatige Gewährleistungsfrist sogar erneut. Beruft man sich indessen auf die Herstellergarantie, gilt dies nach Auskunft des VZBV meistens nicht.

Wer sich direkt an den Hersteller wendet, zahlt in der Regel drauf

Die Nutzung der Herstellergarantie hat oft noch weitere Nachteile für den Verbraucher. Gerade bei sperrigen und schweren Produkten kann das Einschicken an den Hersteller mühsam und durchaus teuer werden. Anders beim Gewährleistungsrecht: Hier muss der Verkäufer für alle Kosten aufkommen, die mit der Gewährleistung verbunden sind. Im Falle einer Spülmaschine zum Beispiel auch den Aus- und Einbau eines neuen Geräts, wenn das defekte Gerät nicht mehr zu reparieren ist. Nutzt man hingegen die Herstellergarantie, bleibt man als Kunde in der Regel auf diesen Kosten sitzen.

Viele Verkäufer im Praxistest versuchten allerdings, die Folgekosten auf den Kunden abzuwälzen. Teilweise vermittelten die Verkäufer auch den Eindruck, dass es zwischen Garantie und Gewährleistung keinen Unterschied gäbe und der Verkäufer nicht verpflichtet sei, sich um fehlerhafte Ware zu kümmern.

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Insgesamt sieht die Bilanz der Verbraucherschützer düster aus. VZBV-Chef Gerd Billen fordert den Handel auf, seine Mitarbeiter besser über das Gewährleistungsrecht zu informieren, um sicher zu stellen, dass Kunden auch die Rechte bekommen, die ihnen laut Gesetz zustehen.

 

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