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Telefon-Warteschleifen: Neues Gesetz nur Mogelpackung?

Eigentlich ein guter Tag für Verbraucher: Heute tritt nämlich das neue Telekommunikationsgesetzes (TKG) deutschlandweit in Kraft. Für Telefonkunden müssen die Warteschleifen bei den Servicenummern 0180 oder 0900 ab sofort in den ersten zwei Minuten kostenlos sein oder ein Festpreis für das gesamte Gespräch vereinbart sein. Das neue Gesetz soll sichergestellt werden, dass Verbraucher erst dann für Serviceleistungen einer Hotline zahlen müssen, wenn tatsächlich auch eine Leistung erbracht wird. Doch tut es das auch? Verbraucherschützer haben da ihre Zweifel, windige Anbieter haben längst Schlupflöcher ausgemacht und selbst der Gesetzgeber traut seinem eigenen Gesetz wohl doch nicht über den Weg: Eine weitere Novelle mit Verbesserungen für Verbraucher ist bereits beschlossen, tritt allerdings erst im Juni 2013 in Kraft.

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Telefon-Warteschleifen: Künftig nur noch ein bisschen Abzocke

Eigentlich sollte die heute in Kraft getretene Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) das Aus sein für die teuren Wartezeiten bei den Telefon-Hotlines. Zahlen sollte der Kunde nur noch für die Zeit der tatsächlichen Dienstleistung, also dann wenn man mit einem Berater spricht oder von einem elektronischen Hilfsprogramm beraten wird. Die restliche Zeit sollte für den Anrufer kostenfrei bleiben. Dochvon der Neuregelung sind nur die Warteschleifen des Erstkontakts betroffen, also wenn ein Kunde anruft und in der ersten Warteschleifer des Diensteanbieters festhängt. Sogenannte nachgelagerte Warteschleifen, also wenn der Kunde zum Beispiel dazu aufgefordert wird eine Zahl zu drücken, um weitergeleitet zu werden, sind vom neuen Gesetz nicht betroffen.

Und genau hier liegt das Schlupfloch für die Hotline-Anbieter. Künftig müssen diese einfach eine kurze Warteschleife vorschalten, in der sie den Kunden dazu auffordern eine weitere Zahl zu wählen, „um mit dem gewünschten Gesprächspartner“ in Kontakt zu kommen und schon können sie wieder nach Herzenslust abzocken, wenn der Kunde dann in der zweiten Warteschleife festhängt.

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Regierung sieht neues Gesetz als Meilenstein – Opposition spricht von Mogelpackung

Bundeswirtschaftsminister Philipp Rösler (FDP) und Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner (CSU) loben das Gesetz als äußerst verbraucherfreundlich und sehen das „Geschäftsmodel Warteschleife“ für beendet an. Ganz anders die Opposition. Die ehemalige NRW-Verbraucherschutzministerin Bärbel Höhn (Grüne) spricht von einer Mogelpackung. „Wer sich auf die Informationen der Verbraucherministerin Aigner verlässt, wird bei der Telefonrechnung ordentlich überrascht werden. Für einen Großteil der Fälle ändert sich an den kostenpflichtigen Warteschleifen überhaupt nichts. Da zahlt man von der ersten Sekunde an bis zu 3 Euro.“, so Höhn gegenüber der Westdeutschen Allgemeinen Zeitung (WAZ). Laut Höhn seien Aigner und das Wirtschaftsministerium „vor Lobbyinteressen eingeknickt“.

Die Verbraucherzentralen weisen zudem darauf hin, dass nicht alles als Warteschleife zählt: „Kostenfrei sind die ersten zwei Minuten nur, wenn in dieser Zeit nicht mit der Bearbeitung des Kunden-Anliegens begonnen wird. Wer von einer Computerstimme begrüßt wird, die um konkrete Angaben zum Anliegen bittet, befindet sich daher nicht in einer Warteschleife. Für die Dauer dieses Dialogs fallen die üblichen Gesprächskosten an, und auch jede darauf folgende Warteschleife ist bis zum 1. Juni 2013 kostenpflichtig“.

Ab Juni 2013 dann Schluss mit der Abzocke bei Telefon-Hotlines?

Im Juni 2013 tritt ein weiteres Gesetz zum schutz der Verbraucher vor Telefon-Abzocke in Kraft. Ab heute dürfen bei Wahl einer Servicenummer 0180 oder 0900 die ersten zwei Minuten einer Warteschleife nicht in Rechnung gestellt werden. Ist dies doch der Fall, so stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar, die bei der Bundesnetzagentur angezeigt werden kann. Zudem kann der Kunde sein zu viel gezahltes Geld zurückfordern. Ab dem 1. Juni 2013 führt die Berechnung der Wartezeit darüber hinaus dazu, dass der Verbraucher für das gesamte Gespräch keine Kosten zu tragen hat. Der Kunde muss also überhaupt nichts mehr zahlen, auch nicht für einen nach der Warteschleife geleisteten Service.

Damit sind ab Juni 2013 auch nachgelagerte Warteschleifen gebührenfrei. Das „Geschäftsmodell Wareschleife“ scheint dann tatsächlich beendet. Doch die Opposition sieht auch hier Mängel, da ab dann weiterhin nur die Warteschleifen kostenlos sind, nicht aber Bandansagen. Die Verbraucherschutz-Expertin der Grünen, Bärbel Höhn sieht dieses Versäumnis sehr problematisch: „Das wird dann sicherlich von den schwarzen Schafen ausgenutzt und die Bandansagen werden künstlich ausgedehnt“. Bei Testanrufen seien in den vergangenen Wochen rund 300 Service-Nummern angewählt worden. Die teuerste Warteschleife, ein Tarot-Anbieter, habe für 30 Minuten rund 55 Euro betragen, so Höhn gegenüber der WAZ.

Aus Verbrauchersicht bleibt die heute in Kraft getretene Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) ein erster Schritt zu mehr Verbraucherrechten gegenüber Telefon-Abzockern. Der nächste Schritt folgt dann im Juni. Weitere Schritte müssen folgen.

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